导游业务 内容简介
本书按照科学性、规范性、实用性、先进性原则,对导游服务的基本原理、工作规程及服务技能等知识进行了系统、全面的介绍。全书共11章,内容包括导游的由来与发展、导游服务、导游队伍建设、导游工作程序、旅游者个别要求的处理、事故的预防与处理、导游的组织技能、导游的语言技能、导游的个性化服务技能、导游的审美技能、旅行服务**知识。书中穿插了实例,以突出导游实际操作的规范性、科学性,使读者能形象地了解导游业务基本知识,掌握导游服务的技能。
导游业务 目录
目 录 前言 **章 导游的由来与发展 1 **节 导游与导游活动 1 第二节 导游的由来和发展 2 第三节 导游工作的现状和未来 6 本章小结 8 思考与练习 8 第二章 导游服务 10 **节 导游服务的类型与范围 10 第二节 导游服务的性质与特点 14 第三节 导游服务的地位与作用 17 第四节 导游服务质量 19 本章小结 21 思考与练习 22 第三章 导游队伍建设 24 **节 导游人员的概念与分类 24 第二节 导游人员的职责 26 第三节 导游人员的素质 28 第四节 导游资格的获取 34 第五节 导游人员的培训与管理 35 第六节 导游职业准则 39 本章小结 44 思考与练习 44 第四章 导游工作程序与标准 47 **节 地方导游服务程序与标准 47 第二节 全程导游服务程序与标准 59 第三节 领队服务程序与标准 62 第四节 景区景点导游服务程序与标准 66 第五节 散客导游服务程序与标准 67 本章小结 72 思考与练习 72 第五章 游客个别要求的处理 74 **节 处理游客个别要求的基本原则 74 第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 76 第三节 要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 81 第四节 其他方面个别要求的处理 83 本章小结 85 思考与练习 85 第六章 事故的预防与处理 87 **节 事故的预防与处理原则 87 第二节 程序性事故的预防与处理措施 89 第三节 游客人身安全事故的预防与处理 92 第四节 游客财产安全事故的预防与处理 95 第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的预防与处理 99 本章小结 102 思考与练习 102 第七章 导游的组织技能 104 **节 安排日程与组织活动的方法 104 第二节 团队组织技巧 107 第三节 散客组织技巧 113 第四节 景点游览组织技巧 115 本章小结 118 思考与练习 119 第八章 导游的语言技能 121 **节 导游语言 121 第二节 导游讲解语言技能 124 第三节 导游交际语言技能 130 第四节 导游书面语言技能 133 本章小结 138 思考与练习 138 第九章 导游的个性化服务技能 139 **节 导游的个性化服务及其原则 139 第二节 游客的心理分析 141 第三节 导游的个性化服务策略 145 本章小结 149 思考与练习 149 第十章 导游的审美技能 151 **节 游客的审美心理 151 第二节 旅游审美对象的美感分析 153 第三节 旅游审美行为的引导与调节 158 本章小结 160 思考与练习 161 第十一章 旅行服务**知识 162 **节 出入境知识 162 第二节 交通、邮电知识 168 第三节 货币、保险知识 173 第四节 旅游卫生常识 174 第五节 其他知识 177 本章小结 178 思考与练习 178 参考文献 181
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