本书主要从基本理论、相关技术、软件系统三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统的介绍。前5章是客户关系管理概述、相关理论、相关策略、相关阶段、客户满意与忠诚等基本知识。第6-8章介绍了呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等与客户关系管理相关的技术。后五章介绍了客户关系管理系统概述、系统三大模块、系统实施等软件系统知识。
