服务营销-(第二版) 本书特色
?系统性。全书在介绍服务业发展背景的基础上，详细阐述了服务特性、服务质量及其构成、服务传递及服务质量差距和控制、服务失误和服务补救以及服务体验，涵盖服务前、服务中和服务后的整个流程。?前沿性。第二版修订中，作者融入了部分*新的服务营销理论研究成果，如国家自然科学基金项目的一些实验结果等。?实战性。逻辑框架依照瓦拉瑞尔?泽斯曼尔等提出的服务质量差距模型，并在充分借鉴国内外服务营销实践经验的基础上，结合中国服务营销面临的各种挑战，加入部分作者与国内知名企业合作的真实案例资料。
服务营销-(第二版) 目录
第1篇绪论第1章服务、服务业与服务经济第1节服务概述第2节服务业第3节服务经济第2章服务营销概述第1节服务营销组合第2节服务营销学的兴起与发展第3节服务营销在我国的发展第3章服务营销发展趋势第1节产品与服务的融合第2节制造业向服务业的转化第3节服务营销范式的革新第2篇服务营销战略第4章服务消费中的顾客行为第1节服务消费行为特点第2节服务购买决策过程第3节顾客在服务传递中的角色第4节顾客期望与顾客感知第5章服务市场细分与定位第1节服务市场的细分与选择第2节服务市场定位第3节服务组织形象管理第6章服务中的顾客关系管理第1节关系营销第2节顾客满意、顾客忠诚与顾客价值第3节关系营销管理第3篇服务营销策略第7章服务品牌与新服务开发设计第1节广义服务产品第2节服务品牌第3节新服务开发与设计第4节服务创新第8章服务渠道选择与沟通第1节服务渠道第2节服务渠道管理第3节整合服务营销沟通第4节服务供应链与物流服务第9章服务环境与服务场景第1节服务环境与服务场景的概念第2节服务场景与服务环境的功能第3节服务场景与环境设计第10章服务人员管理与内部营销第1节服务人员与服务角色第2节服务人员管理第3节服务利润链第4节内部营销及其实施第11章服务传递过程第1节服务互动过程管理第2节服务流程设计与传递第3节服务生产率第12章服务质量管理第1节服务质量及其特征第2节服务质量评价方法与应用第3节顾客容忍区域第4节服务质量管理第13章服务供求的平衡第1节服务供求的特点第2节服务供求的调节管理第3节服务定价第4篇服务营销发展前沿第14章电子服务及其发展趋势第1节电子服务及其特征第2节电子服务的发展第3节自助服务第15章服务国际化第1节服务国际化的内涵和动因第2节服务国际化的特点及进入模式第3节基于电子商务技术的服务企业国际市场进入模式选择第4节我国服务业国际化模式选择策略第16章服务营销前沿理论第1节服务科学第2节服务外包与转移第3节服务柔性第4节体验与体验营销参考文献
服务营销-(第二版) 作者简介
韦福祥 天津师范大学管理学院院长，市场营销学教授，管理学博士（后）。曾先后赴英国利兹大学、芬兰Hanken大学访问和讲学。主要研究领域为服务营销、市场营销，尤其在顾客感知服务质量评价与管理方面，有较为深入的研究。主持国家自然科学基金项目两项、省部级项目10余项，并在国外及国内顶尖刊物发表文章50余篇。姚亚男 天津师范大学管理学院讲师，中国人民大学与芬兰Hanken联合培养博士，曾赴芬兰Hanken大学、荷兰马斯特里赫特大学访问，赴希腊参加美国市场营销学会国际会议并发表演讲。主要研究领域为服务营销、市场营销，主持国家自然科学青年基金项目一项、省部级项目多项，并在国内学术期刊发表文章多篇。
