机械工业出版社高等院校市场营销系列精品规划教材客户关系管理:理念.技术与策略(第3版)/苏朝晖 本书特色
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
机械工业出版社高等院校市场营销系列精品规划教材客户关系管理:理念.技术与策略(第3版)/苏朝晖 内容简介
本书借鉴和吸收了靠前外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系管理策略，即客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
机械工业出版社高等院校市场营销系列精品规划教材客户关系管理:理念.技术与策略(第3版)/苏朝晖 目录
目 录
前言
教学建议
**篇 导论
**章 客户关系管理理念2
引例2
**节 客户关系管理的产生3
第二节 客户关系管理的理论基础8
第三节 客户关系管理的内涵16
第四节 客户关系管理的思路23
课后练习28
第二章 客户关系管理技术31
引例31
**节 客户关系管理系统31
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用38
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用48
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用55
课后练习58
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择62
引例62
**节 为什么要选择客户63
第二节 “好客户”与“坏客户”69
第三节 客户选择的指导思想74
课后练习86
第四章 客户的开发90
引例90
**节 营销导向的客户开发策略90
第二节 推销导向的客户开发策略110
课后练习126
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息130
引例130
**节 客户信息的重要性130
第二节 应当掌握的客户信息132
第三节 收集客户信息的渠道134
课后练习137
第六章 客户的分级139
引例139
**节 为什么要对客户分级139
第二节 如何对客户分级142
第三节 如何管理各级客户144
课后练习152
第七章 客户的沟通157
引例157
**节 客户沟通的作用与内容158
第二节 企业与客户沟通的途径162
第三节 客户与企业沟通的途径167
第四节 如何处理客户投诉169
课后练习175
第八章 客户的满意178
引例178
**节 客户满意的概念与意义178
第二节 影响客户满意的因素181
第三节 如何让客户满意188
课后练习201
第九章 客户的忠诚204
引例204
**节 客户忠诚的含义与意义205
第二节 影响客户忠诚的因素210
第三节 如何实现客户忠诚216
课后练习236
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回240
引例240
**节 客户流失的原因240
第二节 如何看待客户的流失243
第三节 区别对待不同的流失客户244
第四节 挽回流失客户的策略245
课后练习250
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系253
综合实践1 ××企业客户关系管理案例分析260
综合实践2 ××行业客户关系管理策划261
参考文献262
