酒店服务礼仪实训教程(第2版)/王晓娟/互联网+高等教育十三五旅游教材 内容简介

　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》采用项目教学法，将整个课程分成21个实训项目，以实践教学为主，突出了对学生实际动手操作能力的培养。　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》内容主要包括：仪态礼仪、仪表礼仪、仪容礼仪；各个工作岗位的接待礼仪；员工下班后的社交礼仪。　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》适用于大中专院校旅游管理、酒店管理专业学生的学习以及酒店业员工的业务学习和培训，也适用于那些对服务礼仪感兴趣的人士日常学习。

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酒店服务礼仪实训教程(第2版)/王晓娟/互联网+高等教育十三五旅游教材 节选

　　《酒店服务礼仪实训教程（第二版）/互联网+高等教育“十三五”旅游与饭店管理专业系列规划教材》：　　三、如何正确运用微笑　　1.掌握好微笑的要领　　微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。　　2.注意整体的配合　　微笑应当与仪表和举止相结合。　　站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。　　3.力求表里如一　　训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往的人才能感到轻松愉快。　　4.适当借助技术上的辅助　　微笑可进行技术性训练。　　**步：“念一”。　　因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话的“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。　　第二步：口眼结合。　　眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作的眼睛笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。　　眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着*使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。　　第三步：笑与语言结合。　　微笑地说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。　　日本的航空公司的空中小姐，只微笑这一项，就要训练半年。可见，冰冻三尺非一日之寒。每个员工都可以清晨起床后对着镜子冲自己来一个动人的微笑，念一声“一”，这不仅可作为一天的良好开端，也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外，时时保持健康愉悦的心情，遇到烦恼毋发愁，以乐观的态度正确对待，这样才会笑得甜美，笑得真诚。同时，把自己比作一名出色的演员，当你穿上制服走进岗位时，要清醒地意识到自己已进入角色，进入工作状态，生活中的一切喜怒哀乐全抛开了。　　总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定。它并不是一种形式，而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系，营造出宾至如归、温暖如春的氛围，从而让客人开心，让客人再来，让单位的竞争实力更上一层楼。　　5.微笑练习的另一种方法　　（1）**阶段：放松肌肉。　　放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的**阶段。又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声并清楚地把每个音说3次。不是连着说，而是一个音节一个音节地发音。为了正确地发音应注意嘴型。　　（2）第二阶段：给嘴唇肌肉增加弹性。　　形成笑容时*重要的部位是嘴角。锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习*大的收缩或伸张。　　张大嘴：张大嘴使嘴周围的肌肉*大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并保持这种状态10秒。　　使嘴角紧张：闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并保持10秒。　　聚拢嘴唇：在嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆的卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。保持微笑30秒。反复进行这一动作3次左右。　　……