银行窗品服务礼仪 内容简介

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
　　本书重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

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《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

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第一章 银行职员必备礼仪
仪容
仪容是指一个人的外貌。在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。个人仪容受以下两大因素制约。
先天条件
先天条件主要来自父母遗传。相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。
个人的修饰和维护
个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。
银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的第一印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的第一步。
银行职员仪容仪表要求
面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。
干净整洁
要真正做到仪容干净整洁，需要长年累月、坚持不懈地进行以下仪容细节的修饰工作：
面部清洁
在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。银行职员要认识到个人面部洁净的重要意义，尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映人顾客眼帘的就是这个银行柜员的面部容貌，因而面部的干净显得尤为重要。要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，必要时，随时在工作中抽出时间来净面。对于外出公干归来，或接触灰尘后，更应自觉洗脸。洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。
此外，男性员工要在上岗前坚持剃须，切忌胡子拉碴。一些女性职员过于浓重的汗毛，也应及时根除。需要补充的是，某些男性职员容易忽略的面部卫生细节更应重视，并时时提醒自己多加注意。如鼻部的卫生，鼻毛修剪，切记不能让鼻毛长出鼻孔之外，在工作岗位上随意抠鼻子更是银行职员的大忌。诸如此类的细节，都要

银行窗品服务礼仪 作者简介

徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。 　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。