顾客为什么总是对的 内容简介

本书是关于介绍“企业管理”的专著，全书共分为3部分：第1部分——认识顾客，主要解释认识顾客和掌握顾客导向的重要性。这一部分介绍了顾客导向，并探讨了如何定义和认识顾客，还提供了分析顾客环境的框架和分析竞争对手的要点。本部分的*后一章提供了调查顾客和建立信息系统的要点；第2部分——理解顾客，解释了为什么企业要了解顾客的行为的同时还要理解顾客细分，同时深入解释了顾客想从公司得到什么，解释了组织怎样认知顾客对质量和价值的观念。这些对许多组织来说是作决策的重要依据，它们是创立商业竞争优势的必经之路；第3部分——影响顾客，这一部分陈述了企业如何组织自己影响顾客的方法。解释了公司如何组织服务外部的顾客。怎样与顾客通过各种媒介进行沟通，怎样长期管理顾客，掌握顾客状况的发展和变化。

顾客为什么总是对的 目录

顾客为什么总是对的 节选

第1部分 顾客为什么是对的：谁是顾客，为什么顾客对公司非常重要
　 1 为什么要以顾客为导向
概论
在某种程度上.我们每个人每天都可能成为顾客。顾客是我们社会的中心。因为经济围绕交换，交换是顾客从供货商那里得到能满足他们需要和带来某种回报的实际产品、服务和方法。在这一章里我们以讨论顾客从组织收到产品和服务的满意和不满意的事例开始。所有以赢利为目的的生意，如玛莎百货、英国航空公司和麦当劳都是为了满足和保住顾客，因为顾客为它们提供了生存和发展的收入。大多数非营利性组织，如RSPCA、绿色和平组织、工党和那些不从顾客那里直接收钱的组织，如医院和学校，它们是为了满足对它们的活动有兴趣的人们的愿望而存在的。
然后我们继续解释顾客的作用和发生在供应商和顾客之间的交易的本质。我们讨论这样的一个观点.就是成功的交易和顾客的满意取决于交换中顾客对产品、服务、方法和金钱的价值的感觉和顾客与供应商之间发生的对质量的每一方面的作用所作出的判断。
必须牢记的一点是，组织只有在顾客要与它们发生联系时才存在。我们当中大多数人是通过一生为顾客服务才生存和发达的.不是以个人形式就是以组织形式，都在公司内外。然而，要想成功，组织做的就必须远比简单地设计高品质的产品和服务要多得多。它们所做的一切必须以顾客为中心并对所有顾客都具有积极意义。用这种方式。组织通过有效的沟通和长期与顾客建立的关系来影响顾客。*终.*有成就的组织通过关注顾客的新需求和愿望以及提供整体顾客价值而不断满足顾客。
　　1.1　为顾客提供满意服务是一种挑战
作为顾客，我们的期望非常简单。我们需要顾客的满意。因此我们的意图就是我们期望所有提供给我们的产品、服务和办法都是高质量的，而且期望我们得到别人得到的同样的对待。
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伊索贝尔·杜尔博士（Dr Isobel Doole），谢菲尔德哈莱姆大学市场学的学科带头人，授权营销协会的高级学位考官。她的教学专长是国际营销学，与人合著了教科书《国际营销策略》，其第4版在2004年出版。她还合著了一本专门为小公司写的关于市场调研的书。