客户关系管理实务 本书特色
《客户关系管理实务》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。此外，《客户关系管理实务》在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。
客户关系管理实务 目录
模块一 认识客户关系管理第1章 客户关系管理的职位分析描述1.1 客户关系管理及其组织理论1.1.1 客户关系管理的内涵1.1.2 客户关系管理型组织理论1.2 客户关系管理的职位分析描述1.2.1 客户关系管理在企业整体组织结构中的位置1.2.2 客户关系管理的岗位职责1.2.3 职务说明书概述1.2.4 客户关系管理岗位职务说明书的编制1.2.5 客户关系管理岗位人员的素质复习思考题第2章 客户关系管理流程设计2.1 客户关系管理与业务流程2.1.1 客户关系管理与业务流程的理论与实践2.1.2 CRM系统中的企业业务流程再造2.2 客户关系管理的主要工作流程及说明2.2.1 流程图绘制的基本技能2.2.2 客户关系管理实践活动的主要工作流程2.2.3 客户关系管理工作流程范例复习思考题模块二 识别与开发客户资源第3章 识别客户关系管理中的客户3.1 选择识别客户的视角3.1.1 认识客户3.1.2 识别客户的重要性3.1.3 识别客户的途径3.1.4 识别客户的方法3.2 识别客户的需求3.2.1 识别谁的需求3.2.2 识别客户的购买动机3.2.3 识别客户需求的类型3.2.4 识别客户需求的方法3.3 评估企业的客户3.3.1 评估客户的依据3.3.2 评估客户的发展战略复习思考题第4章 分析客户的商业价值4.1 认识客户的商业价值4.1.1 客户价值理论4.1.2 客户价值的驱动分析4.1.3 客户商业价值的分析4.2 区分客户的商业价值4.2.1 客户商业价值的指标4.2.2 客户商业价值的计算4.2.3 客户商业价值的区分与管理4.3 计算客户的终生价值4.3.1 客户生命周期与客户终生价值4.3.2 客户终生价值的计算复习思考题第5章 开发客户资源5.1 培养与客户沟通的技巧5.1.1 选择与客户沟通的工具5.1.2 设计与客户沟通的方式5.1.3 如何提出合理的承诺5.2 开发客户资源5.2.1 选择客户开发的工具和方法5.2.2 制定客户开发的计划5.2.3 客户开发的管理复习思考题模块三 建设与管理客户信息库第6章 建立和利用客户档案6.1 建立客户档案6.1.1 理解客户档案的基本内容6.1.2 设计客户档案的基本形式6.1.3 CRM的客户数据库6.1.4 客户信息资料的收集方法和途径6.2 利用客户档案6.2.1 整理、分类客户档案6.2.2 客户档案的分析和利用复习思考题第7章 评估和控制客户信用7.1 评估客户信用7.1.1 管理客户信用档案7.1.2 评估客户信用状况7.1.3 确定客户信用等级7.1.4 给予客户合理的信用政策7.2 控制客户信用7.2.1 赊销风险管理7.2.2 客户信用风险的动态监控与调整7.2.3 追账复习思考题模块四 提升客户的满意度和客户的忠诚度第8章 提高客户服务质量8.1 客户服务质量与客户价值8.1.1 理解和分析客户服务质量8.1.2 理解和分析客户感知服务质量8.2 提高客户服务质量的方法8.2.1 实施服务营销策略8.2.2 建立客户服务的质量指标体系8.2.3 控制客户服务质量8.3 处理客户的抱怨与投诉8.3.1 分析客户的抱怨与投诉8.3.2 处理客户抱怨与投诉的方法复习思考题第9章 测评与提高客户的满意度9.1 认识客户满意和客户忠诚9.1.1 认识客户满意与客户满意度9.1.2 认识客户忠诚与客户忠诚度9.1.3 认识客户满意与客户忠诚的相互关系9.2 测评客户的满意度9.2.1 了解满意度测评的含义9.2.2 建立客户满意度指标体系9.2.3 进行客户满意度测评9.3 提高客户的满意度9.3.1 建立客户满意管理体系9.3.2 选择客户满意度提高的方法9.3.3 制定客户忠诚计划复习思考题模块五 客户关系管理的应用第10章 渠道客户的客户关系管理10.1 选择渠道客户10.1.1 渠道客户选择的各种因素分析10.1.2 选择渠道客户的方法10.2 激励渠道客户10.2.1 加强分销客户的管理10.2.2 终端渠道客户的管理10.3 处理渠道客户问的冲突10.3.1 正确看待渠道客户间的冲突10.3.2 解决渠道客户冲突的管理方法10.3.3 控制窜货行为复习思考题第11章 核心客户的管理11.1 评估和选择核心客户11.1.1 识别与评估核心客户11.1.2 核心客户的选择11.2 核心客户管理的方法与策略11.2.1 核心客户的一般管理方法11.2.2 核心客户的管理策略复习思考题第12章 客户关系管理与营销12.1 基于客户关系管理的营销管理12.1.1 营销管理中导入客户关系管理的必要性12.1.2 实施以客户为中心的营销策略12.2 关系营销12.2.1 了解关系营销的含义12.2.2 关系营销的具体实施12.2.3 关系营销策略12.3 一对一营销12.3.1 了解一对一营销的含义12.3.2 一对一营销的实施12.4 数据库营销12.4.1 了解数据库营销的含义12.4.2 数据库营销的实际应用12.5 直复营销12.6 CRM的营销自动化12.7 CRM营销的其他理念12.7.1 概念营销12.7.2 逆向营销12.7.3 情感营销12.7.4 电子营销12.7.5 体验营销12.7.6 协同营销12.7.7 整合营销复习思考题第13章 客户关系管理系统的设计与建设13.1 设计与建设客户关系管理系统13.1.1 设计CRM系统结构模型13.1.2 策划和建设呼叫中心13.1.3 客户数据库的建立13.2 客户关系管理与企业资源计划、供应链管理的整合13.2.1 客户关系管理与企业资源计划的整合13.2.2 客户关系管理与供应链管理的整合13.3 客户关系管理与电子商务13.3.1 CRM与电子商务的融合13.3.2 电子商务架构下的客户关系管理系统——ECRM13.3.3 电子客户关系管理(ECRM)的应用介绍复习思考题参考文献
客户关系管理实务 节选
《客户关系管理实务》采用任务驱动模式，以模块化形式组织课程体系，立足企业客户管理岗位的工作背景，紧扣客户管理人员所需的知识、技能和态度，围绕国家相关职业标准，设计了“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”、“客户关系管理的应用”5个模块。《客户关系管理实务》可作为普通高等教育经济管理类本科专业学习客户关系管理课程的教材，也可作为高职高专、成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为企业管理人员培训和参考用书。
