最赚钱的服务 本书特色
想知道海底捞火锅如何通过服务创造27 亿元营收的神话吗?想知道全球著名企业怎样 用服务搞掂客户吗?想知道怎样让客户为你疯 狂转介绍吗?想知道怎样把客户满意度转化成 忠诚度吗?……尽在《*赚钱的服务》课程中! 让您用“心”服务,轻松创造高营收! 《*赚钱的服务》由开建松编著。
最赚钱的服务 目录
**讲 服务,从“心”开始 引例——海底捞:主人翁式的服务精神 服务是*大的附加值 以热情支持服务 “套牢”客户,让他们爱上你 决定企业未来的是服务 客户喜欢增值服务 服务让企业获得客户的忠诚 客户的未来是企业设计出来的 服务的*高境界是人性化 第二讲 真诚心:像了解自己一样了解顾客的心 引例——ibm:从卖设备到卖服务 及时服务,别让客户等得太久 真诚——沟通心灵的“钥匙” 真诚微笑,从我做起 从了解客户的个性开始 学会走进客户的心里 烦恼留给自己,真诚留给客户 第三讲 感恩心:感恩顾客,顾客感恩 引例——格兰仕:学会让客户感动 服务要懂得感恩 感恩工作,快乐服务 用情用到位,企业客户也“痴狂” 在客户需要时给予支持 给客户“甜头”,增加亏欠心理 对客户好一点,再好一点 地球上*经典的服务理念 第四讲 宽容心:永远不要与客户争辩 引例——希尔顿酒店:用微笑来对待上帝 永远不要与客户争辩 对客户投诉做到了如指掌 帮助客户就是帮助自己 如何服务棘手顾客 调控客户的情绪 客户服务力求智取 第五讲 谦卑心:顾客满意才是*好的服务 引例—— 惠普:“我用心,您省心” 服务就是赢得客户的满意 谦卑才能掌握主动权 从高层弯下腰,依法复制 想方设法引导客户说出你想要的 主动提供更超值的贴心服务 始终如一的人性化关怀 第六讲 大爱心:提供*人性化的服务 引例——京东商城:亲情360 度全方位服务 无缝服务让顾客感到舒适 投缘:与客人达成一致的服务技巧 人性化服务要素之一:可靠 人性化服务要素之二:放心 人性化服务要素之三:同理心 为顾客持续提供优质的服务 第七讲 责任心:把金牌服务当做一种责任 引例——星巴克:随时随地服务客户 服务发自内心 服务的心在哪里,成功就在哪里 服务工作无小节 客户的小事就是我们的大事 换位思考,表达善意 服务就是要让客人感觉方便和舒适 第八讲 奉献心:用心服务,奉献惊喜 引例——奔驰:一流的质量,一流的服务 信息时代服务的新挑战 产品“零缺陷”,服务无极限 追求卓越,用心服务到永远 不要用忙来作为忽视顾客的理由 耐心体味:服务中蕴含乐趣 客户买的是服务带来的享受和感觉 客户的问题就是我们的主题和价值 后记 感恩之心离财富*近
最赚钱的服务 作者简介
开建松,亚洲卓越咨询管理有限公司执行总裁创办人之一,沟通技巧成功学创始人,服务业训练超级导师。
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