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客户关系管理-战略框架-(第二版) 本书特色
本书从客户关系管理的背景和历史入手，介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，系统考察梳理了关系理论，勾画出了“识别—区分—互动—客户化”（idic）框架，阐述了衡量和管理客户价值的方法，分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题，描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。对于任何同客户打交道的人和公司而言，对于任何想在客户集中的市场营销领域建立起有效战略的人来说，本书都是一本“必须拥有的书”、“必须阅读的书”。
客户关系管理-战略框架-(第二版) 目录
**部分客户关系管理的基本原则
**章客户关系的演变
客户关系管理的起源
传统市场营销模式
从此处开始的想法(菲利普·科特勒)
“关系”是什么
谁是客户
客户回报率：衡量客户创造价值效率的标尺
技术革命与客户革命
*初的评估：在客户战略地图中，企业在哪里
加拿大皇家银行的900万个忠诚客户
金融服务领域中客户关系管理的投资回报率
小结
思考题
词汇表
第二章客户关系背后的思考
为什么要致力于成为以客户为中心的公司
关系具有什么特征
关系理论的思考
培育客户联系:理解客户关系管理的一个框架
客户忠诚的本质：态度还是行为
客户忠诚度计划
小结
思考题
词汇表
第二部分idic工具的实施程序：客户关系管理模型
第三章客户关系：idic与信任的基本要素
合作产生信任与关系
idic：创建和管理客户关系的四个实施步骤与任务
信任如何定义出一种相依存型关系
信任的速度
信任方程式：创建客户信任
成为客户的信任对象
信息透明的时代
公司的异端邪说
带折又叠椅的人
关系需要信息，但信息只会来源于信任
客户关系管理案例：政府同“客户化的市民”发展相互依存型关系
小结
思考题
词汇表……
第四章识别客户
第五章区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值
第六章根据客户需求来区别对待客户
第七章与客户互动：客户协作战略
第八章客户洞察、对话和社会媒体
第九章隐私与客户反馈
第十章用批量性的客户个性化来建立相互依存型关系
第十一章围绕客户的*优化：客户导向策略实施成效的衡量
第十二章利用客户分析构建客户战略公
第十三章组织和管理盈利性的客户战略型公司（上）
第十四章组织和管理盈利性的客户战略型公司（下）
第十五章我们向何处去
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