服务管理-第二版 内容简介
☆☆☆中央财经大学指定教学用书，新版修订更加体现“服务化”时代的经济新常态☆☆☆
※※※ 本书是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。立足于当代国内外服务管理理论和实践前沿，紧密结合我国经济新常态实际，系统介绍了服务管理所涉及的基本理论与方法。
※※※ 全书共十章，按照战略与设计、运营与控制的逻辑顺序，系统介绍了实现服务管理与控制的理论及方法：
服务管理概述 服务战略 服务设计与开发 服务设施选址与布局 服务接触
服务供求管理 排队管理 服务质量管理 服务失败与服务补救 服务存货管理
※※※ 本书按教材体系编著，各章设有要点提示、内容小结、复习思考题，并附有大量可供研究、讨论的案例。
第二版的《服务管理》具有以下创新：
●章前新增了各章概要；
●章后新增了关键术语及其定义、讨论题、互动练习以及案例思考问题；
●更新了书中案例，更能体现“服务化”时代的经济新常态。
※※※ 本书适合作为：
高等院校经管专业本科生、研究生及mba的教材或教学参考书；
服务型企业管理人员的培训教材；
服务管理研究和咨询顾问等从业人员的职场修研参考书。
【配套用书 延伸阅读】
【★中央财经大学实践研究案例集萃★《服务管理》教材配套案例用书★】
服务管理-第二版 目录
《服务管理（第二版）》 目 录 **章 服务管理概述 **节 服务在国民经济中的作用 一、基本范畴的界定// 00 二、服务业与社会经济的发展// 00 三、我国大力发展服务业的意义// 0 第二节 服务的特性与类别 一、服务的特性// 0 二、服务的类别// 0 第三节 服务管理理论的形成与发展 一、服务管理理论的发展阶段// 0 二、服务管理的研究对象与方法// 0 第二章 服务战略 **节 服务战略的概念与特征 一、战略性服务的概念// 0 二、服务竞争的特殊性// 0 第二节 一般性服务竞争战略 一、全面成本领先战略// 0 二、差异化战略// 0 三、集中化战略// 0 第三节 服务竞争战略的制定 一、基本要素// 0 二、整合要素// 0 第三章 服务设计与开发 **节 新服务的开发 一、新服务的概念和类型// 0 二、服务设计与开发的动因// 0 三、新服务开发的过程// 0 第二节 服务流程设计 一、服务蓝图// 0 二、服务流程选择// 0 三、服务设计的原则// 0 四、服务设计的方法// 0 第四章 服务设施选址与布局 **节 服务设施设计概述 一、服务场景// 0 二、服务设施设计的影响因素// 0 第二节 服务设施选址 一、服务设施选址的影响因素// 二、服务设施选址的方法// 第三节 服务设施布局 一、服务设施布局的原则// 二、服务设施布局的方法// 三、不同类型服务组织的设施布局// 第五章 服务接触 **节 服务接触的三元组合 一、服务接触的概念与类别// 二、服务接触的三元组合// 第二节 服务交锋 一、服务交锋的概念与特点// 二、服务交锋的构成要素// 三、服务交锋的管理// 第三节 服务利润链 一、服务组织的内部质量驱动员工满意
服务管理-第二版 相关资料
《服务管理》第一版读者评论（节选）：
（2015-03-26）cocuc钻石会员：【管理服务必读服务管理。】
（2015-01-14）无昵称用户：【很好！老师推荐的教材！专业、全面。送货快。】
（2012-09-19）航空母舰战：【首师大物业管理专业专用书。】
（2014-01-26）shero银卡会员：【我们专业课的使用教材，书很新，我很满意。】
服务管理-第二版 作者简介
张淑君
●1963年12月生于河北省沧州市。经济学博士。现为中央财经大学商学院教授，硕士研究生导师。
●长期从事企业管理的科研和教学活动。自1986年以来，先后讲授“管理学原理” “市场营销学” “服务管理”“服务运营”等课程。在教学中注重理论联系实际，教学与科研相结合；对社会相关领域前沿及热点问题有独到的学术见解。
●先后在《中国财经报》《中国经济导报》《人民日报市场报》等报刊杂志发表学术论文数十篇，学术论文曾被国内其他刊物收录转载。参与、主持数项社科基金等各种级别的课题研究。
●主编、参编国家级、省部级等各种教材二十余部，包括《管理学概论》《市场营销学》《服务管理》《企业运作管理》等。其中，主编的《市场营销学》被评为“北京市高等教育精品教材”。
