快捷酒店前厅管理 本书特色
酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。
本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。
快捷酒店前厅管理 内容简介
“现在市场好，酒店品质差一点也会有人住。但等到行业成熟后，还会这样吗？届时，就是靠品牌来过日子。而品牌的影响力，靠的就是产品和服务质量。”——徐祖荣 锦江之星连锁酒店创始人
“以前酒店业的问题是，对所有的人都是同一种产品……像浴缸这样的设置，对于并不追求享受的商务人士来说是可有可无的。但是设置浴缸不仅增加成本，也增加了对空间和服务清理的要求。”——沈南鹏 如家连锁酒店创始人
“如果我今天来店里视察，店长要给我拉门，要对我点头哈腰，对于一个服务行业的人来说，这种额外的压抑会是很大的隐形成本。汉庭会尽量减少这种成本，但是在传统酒店，庞杂的管理系统和彼此之间的内部损耗，已经严重限制了他们的发展。”——季琦 汉庭连锁酒店创始人
“我们吸引消费者的地方是让7天成为他生活的一部分，消费者选择7天不是进了酒店大堂的时候漂不漂亮。我们会用完全透明的社区信息，让消费者更好、更方便地了解我们的品牌。让顾客告诉顾客，这是我们的经营之道。 ”——郑南雁 7天连锁酒店创始人
快捷酒店前厅管理 目录
第1章 快捷酒店前厅概述**节 认识酒店前厅部前厅部的组织构架前厅部的工作环境服务台的功能与设计前厅区域清洁工作第二节 前厅经理的岗位职责及**素养前厅经理的岗位职责前厅经理在管理中需注意的事项对前厅员工进行推销常识培训前厅经理的培训前厅经理要有效激励员工第三节 前厅领班及服务员的岗位职责前厅领班的工作职前厅服务员的工作职责前厅服务员**素质前厅服务员**的职业技能及职业操守第2章 快捷酒店前厅预订服务**节 不同的预订形式电话预订网上预订面谈预订和传真预订第二节 宾客预订服务流程预订管理制度更改和取消预订处理超额预订婉拒宾客预订处理担保预订处理第三节 非正常预订处理酒店内部订房预订宾客要求减少或增加房间数量宾客在预订房间时无理取闹第3章 快捷酒店前厅接待服务**节 宾客入住前厅接待服务前厅排房技巧散客入住团队入住行李的处理及保管同行代付处理和续住换房宾客看房程序第二节 宾客退房前厅接待服务退房结账快速退房处理同城互荐和宾客押金条遗失的处理方法处理预抵宾客的留言、信件、传真宾客查询、生日接待服务第4章 快捷酒店前厅账务处理**节 银行卡处理入账、部分结账和提前结账冲调账和临时挂账处理第二节 会员服务会员卡的办理会员信息修改和储值无停留离店第5章 快捷酒店前厅规章制度**节 前厅的管理制度前厅职责分担制度客史档案管理制度境外人员登记管理前厅备用金管理制度早餐券管理制度前厅保险箱管理制度前厅药品箱管理制度房卡管理制度第二节 日常考核管理制度前厅员工行为准则前厅员工考勤制度前厅员工交接班管理制度第6章 前厅服务员**技能**节 前厅服务员**操作技能点钞机的使用方法打印机的使用方法传真机的使用方法证件扫描仪的使用方法pos机的使用第二节 前厅服务员识别真假的技能识别证件的真假识别真假信用卡和人民币第7章 快捷酒店前厅话务服务细节**节 应答服务流程外线电话应答和转接内线电话应答和转接电话问讯和留言服务应急电话服务第三节 叫醒服务流程人工叫醒服务散客叫醒服务和团队叫醒服务第8章 快捷酒店前厅单据表格**节 存档制度pms系统管理前厅常设文件夹第二节 日常常用表格宾客订房确认表房间流量控制表宾客档案登记表预计宾客抵店登记表预计宾客离店登记表前厅日常工作检查表前厅当班人员工作记录表酒店当日未到和取消预订表交接班登记表留物登记表宾客遗留物品登记表酒店常见房态表酒店给宾客的致歉信附录1：快捷酒店前厅常见问题处理方法附录2：酒店前厅常用英语口语附录3：酒店前厅员工工作须知
快捷酒店前厅管理 作者简介
史鸿滨，供职于全球连锁酒店管理集团，长期从事酒店管理工作。亚太酒店筹建联盟理事，中国饭店协会绿色饭店注册评审员，物业管理师，曾出版《物业服务实务操作金典》一书。
