快捷酒店客房管理 本书特色
酒店管理是全球十大热门行业之一，酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六，每年都需要数以千计的管理人员。而当前国内快捷酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈，在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为快捷酒店业面临的一项紧迫任务。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是快捷型酒店店长必不可少的一套实用宝典。
本书可供经济型酒店、连锁经济酒店经营管理者、部门经理，以及有志于从事经济型酒店经营管理的人员阅读。
快捷酒店客房管理 内容简介
本书主要内容包括: 快捷酒店客房概述 ; 客房人员的配备与管理 ; 客房标准化服务准则 ; 客房对客服务质量管理 ; 客房清洁与保养 ; 客房的洗涤管理 ; 酒店客耗品的控制与分析等。
快捷酒店客房管理 目录
第1章 快捷型酒店客房概述**节 客房产品知识什么是客房客房产品的特点和要求客房产品的定位客房部组织结构与责权客房部组织结构设置原则客房部的业务特点客房部各业务机构的职能第二节 客房部与其他部门的协作客房部与餐饮部如何协作 客房部与前厅部如何协作客房部与工程部如何协作客房部与采购部如何协作客房部与财务部如何协作客房部与营销部如何协作客房部与安保部如何协作客房部与人力资源部如何协作第三节 客房设计客房设计的基本原则客房的人性化设计客房商品的主要功能设计客房家具布置的基本要求第2章 客房人员的配备与管理**节 客房部主要岗位职责制定岗位职责的原则与要求客房部经理岗位职责楼层主管岗位职责楼层领班岗位职责客房服务员岗位职责白班楼层服务员的岗位职责中班楼层服务员的岗位职责夜班楼层服务员的岗位职责第二节 客房各岗位职责常用明细化表格客房日用品消费申领表客房酒水单客房状态报告表宾客借用物品登记表宾客退房登记表当日大事记录表一周开房预测表用品存货清单宾客报失登记表第三节 客房人员的配备与日常培训、监控客房服务人员的配备入职指导员工培训主管培训客房部服务人员要遵守的规章制度打卡监控第3章 客房标准化服务准则**节 客房用品管理流程准则客房设备配备标准客房用品配备的要求客房用品管理工作流程客房用品日耗记录表客房用品申领登记表客房用品配备一览表客房用品更换补充细则第二节 客房服务流程与规范客房接听电话的服务流程敲门进房服务流程与规范加床服务流程与规范退房检查服务流程与规范退房清洁服务流程与规范送欢迎茶服务流程与规范做床服务流程与规范开夜床服务流程与规范第三节 提高客房服务质量的途径更新服务质量观念培养员工的服务意识提供个性化服务建立优质服务的新思维如何把服务真正做到位注意接待服务中的语言艺术注意宾客意见信息的收集提供无干扰服务第4章 客房对客服务质量管理**节 客房对客服务质量控制建立对客服务质量标准提高服务员的素质“关键时刻”的管理第二节 常规服务与特殊事故处理宾客抵达前的准备工作和抵店时的服务宾客住店期间的服务宾客离店时的服务电话服务叫醒服务客房送餐服务宾客醉酒的处理侵犯骚扰事件的处理残疾人服务意外事故防范第三节 宾客的投诉处理宾客投诉产生的原因用理解关心取得宾客的谅解及时采取补救或补偿措施第四节 客衣收洗服务流程与管理客衣收发流程客衣洗送服务质量模版客衣收洗纠纷预防与处理技巧第5章 客房清洁与保养**节 客房的清洁原则及流程客房清洁整理前的准备工作清洁计划常调整建立检查制度客房检查记录表客房清扫原则和标准确定清洁速度和定额客房卫生质量检查客房消毒及虫害控制第二节 计划卫生和公共区域的清洁计划卫生的管理店外公共区域清洁工作公共区域卫生控制措施地毯的清洁保养石材面层的清洁保养第三节 清洁剂与清洁设备清洁剂的种类及其用途清洁剂的储存及使用清洁器具的使用及保养要求第6章 客房的洗涤管理**节 洗衣房管理洗衣房主要岗位工作职责客房物品的洗涤要求棉织品的洗涤干洗熨烫设备的维护和保养第二节 布草管理布草的分类与选择客房布草的存放和盘点布草日常管理流程布草主管主要岗位职责布草的报废与再利用工作车的物品配备第7章 酒店客耗品的控制与分析**节 客耗品对酒店的消极与积极影响客耗品的浪费客耗品对人体健康的威胁客耗品的安全性客耗品的便利性第二节 客耗品的配备与管理客耗品的管理办法客耗品的储备客耗品的报废酒店如何减少客耗品的使用**节 客房部安全管理的重要性客房安全的含义与特点客房安全事故的类型客房安全设施的配备客房钥匙、房卡的管控客房走道安全注意事项客房内的安全注意事项第二节 客房部的安全管理制度来访登记制度巡楼检查制度治安事件报案制度入住验证制度财物保管制度遗留物品汇报制度客房部的安全守则第三节 防火防盗管理客房火灾发生的常见原因客房火灾的预防火灾的事故处理客房失窃的原因监守自盗的预防宾客盗窃酒店财物的预防宾客失盗后的处理办法第四节 突发事件预防及处理自然灾害的应对与处理突然停电的处理宾客意外受伤的处理宾客死亡的处理预防外来侵入和骚扰食物中毒事故的处理
快捷酒店客房管理 作者简介
史鸿滨，供职于全球连锁酒店管理集团，长期从事酒店管理工作。亚太酒店筹建联盟理事，中国饭店协会绿色饭店注册评审员，物业管理师，曾出版《物业服务实务操作金典》一书。
