客户关系管理 内容简介
本教材以下几点: 一,从“汽车运用、维修企业岗位要求”分析入手,结合多年高等职业技术院校培养高等技术应用型人才的经验,确定课程体系、教学目标和教材的结构与内容,强化教材的针对性和实用性。 二,根据“以汽车运用与维修技能为主线、相关知识为支撑”的编写思路,精练教材内容,切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想。 三,根据院校的教学设备和汽车行业的发展趋势,合理安排教学内容。在使学生掌握典型汽车的相关知识和运用、检测、维修技能的基础上,介绍其他车型,尤其介绍能够体现先进技术的相关内容,既保证教材的可操作性,又体现先进性。
客户关系管理 目录
**章客户经济时代 **节市场营销理论 一、市场概念 二、市场营销概念 三、市场营销理论的产生及发展 四、营销观念的变迁 第二节客户价值 一、客户与客户资源 二、客户价值的含义 三、客户让渡价值 四、客户价值增值 第三节客户关系价值 一、客户关系价值及构成 二、客户关系价值的衡量 第四节客户关系管理的内涵**章客户经济时代 **节市场营销理论 一、市场概念 二、市场营销概念 三、市场营销理论的产生及发展 四、营销观念的变迁 第二节客户价值 一、客户与客户资源 二、客户价值的含义 三、客户让渡价值 四、客户价值增值 第三节客户关系价值 一、客户关系价值及构成 二、客户关系价值的衡量 第四节客户关系管理的内涵 一、客户关系与管理 二、客户关系与客户定位 三、客户关系管理的定义租内涵 四、客户关系管理的核心思想 五、客户关系管理的作用 第二章客户满意度 **节客户满意度的研究 一、客户满意度的概念 二、客户满意度的研究和评价 三、提高客户满意度的途径 第二节客户满意度模型 一、“理想产品”模型 二、卡诺(Kano)的顾客满意度模型 三、美国客户满意度指数(ACSI)模型 第三节客户满意度的测量 一、收集客户满意度数据的方法 二、衡量客户满意度的工具 三、客户满意度的报告 第四节客户忠诚度 一、客户忠诚的概念及类型 二、客户忠诚度的影响因素 三、客户忠诚度的衡量指标与评价算法 四、客户忠诚度与客户满意度的关系 五、客户忠诚给企业带来的效益 六、提高客户忠诚度的途径 第三章客户满意的来源 **节客户满意研究 一、客户满意的层次 二、客户满意的主要影响因素 第二节现代企业客户服务 一、客户服务概述 二、现代企业的特征 三、现代企业的边界模糊 四、客户服务对客户满意的提升作用 第三节企业与客户接触的渠道和接触点 一、企业与客户接触的渠道 二、企业和客户的接触点 三、渠道和接触点相互补充 第四章客户关系管理与公司战略 **节公司核心理念、公司价值观与客户关系管理 一、公司核心理念 二、公司价值观 三、公司核心理念、公司价值观与客户关系管理 第二节客户关系管理的战略目标 .. 第五章客户关系管理理论指导的市场营销 第六章汽车服务企业的客户关系管理 第七章客户关系管理实例
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