金牌电商客服实战 本书特色
电商在中国发展了20多年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、*、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
金牌电商客服实战 内容简介
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为品牌电商客服。本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
金牌电商客服实战 目录
前言
第1篇 客服通识篇
第1章 金牌客服是如何炼成的2
1.1 电商客服岗前准备2
1.1.1 电商客服岗位概述2
1.1.2 客服的基本素质及技能7
1.1.3 客户的分类：销售心理学10
1.1.4 客服的流行语言风格13
1.1.5 系统且专业的商品知识15
1.2 售前客服23
1.2.1 迎接问好23
1.2.2 疑问解答27
1.2.3 产品推荐30
1.2.4 促成订单、订单确认32
1.2.5 引导评价、礼貌告别35
1.2.6 临门一脚：催付37
1.3 售中客服45
1.4 售后客服46
1.4.1 售后客服工作要领47
1.4.2 查件及查单处理49
1.4.3 退款及退/换货处理52
1.4.4 售后和投诉55
1.4.5 评价管理58
1.4.6 售后客服电话沟通技巧63
1.5 客户关系管理65
1.5.1 什么是客户关系管理65
1.5.2 客户管理的重要性66
1.5.3 网店的客户管理过程67
1.5.4 客户的分析及打标67
1.5.5 客户群组工具及客户关怀69
第2篇 平台实战篇
第2章 淘宝客服实战篇74
2.1 淘宝平台认知74
2.2 淘宝客服工具操作技能75
2.2.1 工具的下载及安装75
2.2.2 千牛工作台功能介绍79
2.2.3 千牛工作台常规操作82
2.2.4 如何使用千牛店小蜜94
2.3 客服须知的淘宝规则102
2.3.1 包邮方面102
2.3.2 关于交易102
2.3.3 关于评价103
2.3.4 通用违规行为及违规处理104
2.4 淘宝客服岗位技能106
2.4.1 交易管理107
2.4.2 数据监控与解读115
2.4.3 客户关系管理121
第3章 京东客服实战篇125
3.1 京东平台认知125
3.2 京东客服工具操作技能126
3.2.1 咚咚工作台PC版126
3.2.2 咚咚工作台移动版141
3.2.3 京东客服管家147
3.2.4 咚咚工作台常见问题152
3.3 京东客服岗位技能153
3.3.1 订单处理154
3.3.2 客服数据解读159
3.3.3 客户关系管理165
第4章 苏宁客服实战篇172
4.1 苏宁平台认知172
4.2 苏宁客服工具操作技能173
4.2.1 苏宁工作台PC端173
4.2.2 苏宁工作台手机版183
4.3 苏宁客服的岗位技能185
4.3.1 卖家中心186
4.3.2 订单处理191
4.3.3 客服数据解读195
第5章 拼多多客服实战篇204
5.1 拼多多平台认知204
5.2 拼多多平台软件操作技能204
5.2.1 多多管家平台下载与安装205
5.2.2 多多管家功能介绍208
5.2.3 多多助手的常规操作212
5.3 客服岗位技能229
5.3.1 拼多多规则介绍229
5.3.2 订单处理235
5.3.3 多多客服数据分析240
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服团队建设246
6.1 客服的招聘246
6.1.1 电商客服的招聘246
6.1.2 面试实施与技巧249
6.2 客服的培训251
6.2.1 企业文化培训252
6.2.2 产品知识培训253
6.2.3 专业技能培训254
6.3 客服的管理254
6.3.1 明确工作目标255
6.3.2 制定工作计划256
6.3.3 监管工作过程257
6.3.4 考核工作结果259
附录 京东电商客服专业能力测试题261
金牌电商客服实战 相关资料
中国电子商务发展了20多年，如今可谓“百花齐放，百家争鸣”。众多电商在激烈的竞争中不断提升用户体验和客户服务标准。不论是电商平台，还是平台卖家，打造一支高效且专业的电商客服团队，对提升企业的专业口碑和变现能力都将发挥重要作用。
——网经社电子商务研究中心主任 曹磊
系统、主流、实用是《金牌电商客服实战》一书的主要特点。在电商多巨头鼎立时代，企业需要通过多渠道获取流量，从而创造价值。而流量日趋昂贵，如何在不增加流量成本的情况下，通过良好的客户服务和用户体验增强企业盈利能力，这是本书所要尝试解决的问题。
——*集团前政策研究室主任 张建设
我们的电商团队搭建之初，知道了高老师的大作即将出版，特意向老师提前求得了部分内容阅读，大呼过瘾，非常值得团队学习和借鉴，出版后一定细读、精读。
——江南北商学院学员/淘宝店主 刘小姐
从事电商行业多年，从当初的野蛮生长到如今的精细化运营，我们越来越体会到提供良好的用户体验和客户服务的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服团队，《金牌电商客服实战》一书便在我们需要的时候到来了，非常及时！
——江南北商学院学员、*店长 谭先生
我们在淘宝、*、苏宁等几个平台都有店。高老师所写的这本全面覆盖了多平台电商客服知识，非常实用。这本书通俗易懂，很适合公司客服团队成员学习和提升。
——江南北商学院学员/苏宁店主 黄女士
拼多多发展迅速，我们都在不断地学习和探索中，我们的团队也需要好好培养。恰逢本书出版，真可谓久旱逢甘霖，这本电商客服图书正好有我们需要的客服知识，可以助力我们发展壮大。相信本书也对其他公司的客服人员非常有用，推荐大家阅读。
——江南北商学院学员/拼多多店主 刘老板
金牌电商客服实战 作者简介
高攀 网络营销与电商实战专家。江南北创始人，江南北商学院院长，电子商务研究中心特约研究员，京东商家学习中心机构负责人，系统分析师，高级软件工程师，中国电子商务协会特聘专家，湖北省电子商务行业协会专家顾问，武汉市创业服务协会创业导师，银川市政府认证首批电商导师，京东金牌讲师，苏宁钻石讲师，SYB创业培训讲师，延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。
曾任职于京东集团信息部，有11年电子商务实战经验，致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务；为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训服务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。
