饭店服务36计 内容简介

本书以“典型案例加评析”的形式，将对客服务的技巧总结概括为36计，并细化为具体的操作步骤，好学易记，方便饭店一线服务人员学习模仿。

饭店服务36计 目录

饭店服务36计 节选

第01计 循序而进 更上层楼——规范服务计
规范服务是指饭店员工按照企业明文规定的，保证服务质量标准的方法开展服务工作。“没有规矩，不成方圆”。做好规范化服务，在提倡个性化服务的今天，仍然而且永远都不会过时。规范的操作规程是饭店正常运行的支撑点，规范化服务是个性化服务的前提，是饭店生存的基石。如果饭店员工连*基本的规范服务程序都没能很好地掌握，那么，服务质量就得不到基本的保证，向客人提供优质服务只能是一句空话。另外，饭店服务的规范化是一项系统工程，它节节相连、环环相扣。服务人员应把良好的服务技能、技巧，不折不扣地体现在接待服务过程中的每一个环节。
案例 一件不该发生的事
陈女士与新婚丈夫来到美丽的海滨城市——北海度蜜月，下榻在市区某饭店。一日，夫妇俩在感受过海天一色的绚丽美景后，回到饭店休息。进房后，他们即关上门，一同进入浴室洗澡，以消除一天的劳累。正当夫妇俩亲亲热热地互相搓背、擦身时，突然传来客房楼层服务员的敲门声。陈女士在卫生问内大声应答：“现在休息，请不要打扰！”但出乎意料的是，话音刚落，服务员就用钥匙打开了房门，闯进了房间，并且径直走到浴室门口，将正在洗浴的夫妇俩看了个正着。顿时，双方都感到十分尴尬，服务员赶紧退出了房间。新婚燕尔遇此“尴尬事”，不免恼怒异常，他们愤而向饭店方面讨要说法。饭店的一位负责人对此解释说，这名服务员刚到饭店工作不久，对饭店的一些规矩不太懂，以为这间房没人住，以致发生了这次意外。听完饭店方“解释”后，陈女士转而拨通北海的“l2315”消费者投诉电话。
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饭店服务36计 作者简介

张建宏：浙江义乌人。1998年毕业于山东大学旅游管理专业。曾在星级饭店供职，现任义乌工商学院旅游系讲师，主要研究领域为饭店服务管理。在《中国旅游报》《饭店世界》《餐饮世界》等报刊上，发表饭店服务方面的文章百余篇。