前厅客房服务与管理 内容简介

本书内容主要包括；前厅部概述、客房预订管理、总台接待管理、前厅服务、前厅客户沟通管理、客房部概述、客房产品设计、客房卫生管理、客房服务质量管理等。

前厅客房服务与管理 目录

前厅客房服务与管理 节选

**章 前厅部概述
　**节 前厅部的含义
前厅是指进入酒店大门后，在进入各营业场所之前，供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅（Lobby）。前厅部（Front Office）是指设在酒店前厅，销售酒店客房等产品，组织接待工作，调度业务经营，为客人提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。
前厅部也可称为客务部、前台部、总服务台，在有些小型酒店中，通常不设独立的前厅部，其功能主要由客房部下设的总服务台组来承担。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店的对外“窗口”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部门，其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。
一、前厅部的特点与功能
（一）前厅部的特点
1.综合性。前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。其服务好坏对客人整个住店过程中的影响起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。前厅部业务24小时运转，保证不间断地为客人提供优质的服务。
2.复杂性。前厅部的工作范围广，业务繁杂，技术性强。前厅部包括礼宾组、问讯组、接待组、总机组、商务组、收银组等部门，这些工作直接面对客人，需求随机性强。因此，要求前厅员工必须具备高效、准确、周密的工作素质，较强的协调能力、应变能力及高超的服务技能技巧；同时，由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败，所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人以良好的印象。
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